Als je een probleem hebt met je computer, laptop, printer, software of netwerk, neem je contact op met Vindicta. Dat kan per mail of telefonisch. De servicedesk pakt dan je vraag of probleem op en zorgt ervoor dat het wordt opgelost. Maar wie zijn die mensen van die servicedesk eigenlijk en waar hebben ze elke dag mee te maken? Een kennismaking met Marloes Keegel en Nick Jansen, die samen de servicedesk vormen van Vindicta.
‘Ooit werkte ik als secretaresse bij een bedrijf waar Bastiaan Al ook voor werkte,’ begint Marloes. ‘Toen ik daar een stageopdracht nodig had voor mijn avondopleiding Digitale Communicatie, kwam ik bij hem terecht. Met Bastiaan ben ik destijds mijn carrière in de ICT begonnen en sindsdien heb ik heel veel gedaan en heel veel geleerd. Sinds 2010 werk ik bij Vindicta op de servicedesk en ik geniet van het contact met onze klanten.’
persoonlijk contact
Ook Nick vindt het contact met klanten het leukste aspect van zijn functie. ‘Ik werk hier nu sinds 2017 en ken al onze klanten. Meestal zijn de gesprekken zakelijk en to-the-point, maar soms heb je het met de klant ook over wat je in het weekend hebt gedaan. Ik heb altijd in service-verlenende functies gewerkt. Met mijn opleiding Digitale Recherche doe ik eerlijk gezegd niet zoveel, hoewel het thema erg actueel is. Hier bij Vindicta is het mijn taak klanten zo snel mogelijk de zekerheid te geven dat het goed komt. Wij lossen elk probleem op en dat is precies wat klanten van ons verwachten.
Ticketsysteem
‘We werken met Topdesk,’ gaat Marloes verder. ‘Deze software maakt van alle inkomende mailtjes die naar servicedesk@vindicta.nl worden gestuurd, een ticket. Als coördinator is het mijn taak die tickets te prioriteren en te verdelen tussen Nick en mijzelf of toe te wijzen aan een van onze consultants als dat nodig is. Het gebeurt natuurlijk dat de vraag in een mailtje niet helemaal duidelijk is, zoals mijn computer doet het niet. Op dat moment pakken we de telefoon om het probleem helder te krijgen. Bellen werkt dan sneller dan heen en weer mailen. In enkele gevallen geven we de voorkeur aan mail, bijvoorbeeld als we een goede registratie van het proces willen.’
Teamviewer
‘Bij ons komen dus alle vragen en problemen telefonisch en per mail binnen en wij lossen het merendeel van die tickets ook zelf op. Dat vraagt om duidelijke procedures en een goede registratie. Daar zijn we heel streng in voor onszelf. Een belangrijk hulpmiddel in ons werk is Teamviewer. Hiermee kunnen wij meekijken op het scherm van onze klant en ook de controle overnemen. Dit nadat de gebruiker toestemming heeft gegeven, natuurlijk. Teamviewer is een geschenk uit de hemel. We kunnen zien wat er aan de hand is en het ook meteen oplossen. Dat scheelt enorm veel tijd, misverstanden en frustratie.’
gebruikersnaam en password
‘Bij de servicedesk krijgen we met de meest uiteenlopende problemen te maken. Het gaat over hardware, software, netwerken en verbindingen. De ene keer is het echt een uitdaging om het op te lossen en de andere keer vrij eenvoudig. De meeste vragen hebben betrekking op het inloggen. Gisteren nog appte een klant met de mededeling dat hij niet kon inloggen. Er stond een melding op het scherm dat er geen netwerk aanwezig was om in te loggen. Na wat heen en weer ge-app heb ik gevraagd een foto te sturen van de situatie. Er lag inderdaad een netwerkkabel los naast de computer. Stekkertje erin en hup, alles werkte weer.’
structurele oplossingen bieden
‘Je zou misschien verwachten dat de oudere generatie ons vaker nodig heeft dan jongeren. In de praktijk merken we daar niets van. Wel maken ze meer gebruik van ons. Jongeren hebben minder schroom en proberen het eerst zelf op te lossen. Maar de vragen en problemen zijn onder alle leeftijden hetzelfde. Wij proberen altijd een structurele oplossing te bieden. We achterhalen samen met de klant hoe het probleem is ontstaan of waar de vraag vandaan komt en geven dan advies of tips om dit in de toekomst te voorkomen. Het is de meerwaarde waar wij als Vindicta voor staan. Klanten zijn meer dan een ticket in het systeem. We leveren persoonlijke dienstverlening en stoppen niet eerder dan wanneer het probleem op een goede manier is opgelost,’ besluiten Nick en Marloes.